用戶體驗即營銷

一直都想重拾黑膠唱片的樂趣,但希望一切從簡,於是,鎖定了可接駁藍牙喇叭直接出聲的唱盤。

尋尋覓覓,在網上遇上了 TONE Turntable這個來自奧地利的品牌,我獨愛她的簡約設計。

上網再找點資料,得悉這款唱盤是團隊與Pro-Ject Audio Systems合作的設計,唱針則和Ortofon合作。 

本來打算直接向廠家網購,但期間,又無意中發現原來香港有網店代理ununliving,向他們的Facebook Page查詢幾次相關產品資料,回應甚快,反正都是網購,於是,我選擇了幫襯本地代理。

ununliving網店介面簡潔易明,購物和付費的體驗,尚算順暢。

兩個星期後,終於收到產品,產品包裝亦非常妥當。

但開始使用時,發覺藍牙出現了點問題,試完再試還是未能成功接駁。

於是,我馬上聯絡香港代理ununliving,並且把問題詳細陳述,兩三個小時後,已經有人回覆,並且致電給我,嘗試幫我拆解。

遇上過不少客服,他們第一個反應,就是總好像覺得,問題都是出於客戶使用產品不當,於是,對客戶方多方質疑。

但客服的重點,就是要先嘗試讓客戶感覺到,他/她正在積極幫客戶解決問題,所以,應對的態度和技巧,很重要。

通話的時間差不多在7點半,相信已經是過了下班時間,致電給我的朋友,聲音聽起來很年輕,態度相當友善誠懇。

我雖然未有主動要求,但對方已經很快表示,如有問題的話,他們願意馬上換貨,但請先讓他聯絡奧地利廠方,了解一下問題所在。

翌日早上,同一位客服朋友再聯絡我,說奧地利廠方回應可能會較慢,不想耽誤我的時間,不如先給我換機。

同一天黃昏,他已經把新一台唱盤送到我的辦公室,並且馬上試機,確認唱盤運作正常才離開。

說完我這個購物體驗的故事,我想說的是,我平日幫不少客戶做營銷推廣,近年也多了一些是幫助他們做網店或網上消費的廣告。

雖然,除了網站及手機App設計,用戶體驗並非我們公司專注的一環,但通常,我們都會自行掏荷包幫襯,親身體驗一下整個購物過程,順便給客戶一些真實用戶回應。

因為,我和我的團隊都真心認為,廣告可以大隻講,但用戶體驗,才是真正落地的要點。

近年,很多品牌都會把很大很大的力度,投資在廣告代言人身上,又或者,是大規模的媒體投放,相比之下,用戶體驗卻相形見絀。

我試過幫襯某大品牌的網店,收到產品時,見到其簡陋如夜冷店的包裝,實在嚇了一跳,我心想:「平時廣告中呈現的高級形象,去了哪兒?」

有很多品牌總以為,廣告可以幫他們解決大部分的營銷問題,可是,即使作為廣告從業員,我還是覺得,優秀的用戶體驗,才是營銷最重要的一部分。

尤其是,當踏入網購時代,人與人之間的服務體驗,實體的用戶體驗(收到網購產品時的開箱體驗) ,其實,反而變得更重要。


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2 thoughts on “用戶體驗即營銷”

  1. I won’t recommend any Bluetooth turntable after using this one. I think I will go back to a wired turntable in the future. I think we can’t force analogue to turn digital.

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