CEO網絡社交術

「我貴為日理萬機的CEO,何來時間上facebook追微博?」

如果你還有這種想法,証明你已是位屬於上個世紀的老闆。

較早前,由IBM策動的全球行政總裁研究Global CEO Study便指出,來自64個國家18個企業類別,被訪問的1,708名企業高管當中,雖然目前只有16%參與社交網絡活動,唯在未來數年內,正打算積極參與的,卻超過57%。

作為與顧客、商業伙伴及下屬溝通的橋樑,隨著時代變遷,新世代使用媒體習慣的改變,社交媒體在企業對內或對外所扮演的角色,亦愈來愈顯得備受重視。

昔日商業社會重視參與的社交活動,到了今日,除了面對面的社交禮儀,學習社交網絡上的虛擬禮儀,同樣重要。

為什麼?因為社交媒體賦予了每一個人的平等發聲權,大眾可以透過不同的社交網絡平台抒發己見,每個人都可以是一個個人媒體。

因此,在表達意見上,以往高高在上的企業,已再沒有絕對的優勢,企業公關不能再以「大聲公」的方式運作,唯有通過高透明度的管理,並且在話語權人人對等的社交網絡平台上,與公眾多聆聽、多互動和多溝通,企業才可受人尊崇。

Zappos CEO Tony Hsieh 正是善用社交網絡的新一代企業領導中之佼佼者

深諳社交網絡應用,或者是善於在社交媒體與人溝通的企管人,代表著具備有更高的適應力,並對新趨勢具更銳利的眼光。

當然,明白到社交媒體力量的企業主管,都深明這把雙刃刀操作起來,絕對是困難重重,危機四伏,於是,望而卻步者,還是佔大多數。

但另方面,又卻因為覺得人有我有,恐怕落後於人,於是便紛紛敦促下屬為企業開個社交網絡帳號,然後或找公關公司、或找社交網絡專家,甚至是找來公司內部廿來歲的年輕管理人(因為總覺得這是年輕人的玩意,應該是他們最熟識吧),代為經營。

但其實,大部份有參與社交媒體的企業,其主管都忽略了其個人參與,實在更能為團隊掀起帶頭作用。

無論在制定企業的語調風格、處事方針,甚至是策略遠見,CEO在社交網絡平台是否擁有一把有影響力的聲音,某程度上,將影響到該企業在這個社交媒體風行的年代,在社交網絡平台上的話語權。

社交媒體顧問公司BrandFog的2012 CEO Survey指出,超過8成的公眾認為,一家企業的CEO及其團隊,如果有在社交網絡平台發言及與公眾進行互動,他們會傾向對這家企業更為信任。

此外,也有逾7成被訪者認為,若領導層能透過社交網絡平台,獲取大眾對其企業方針的認同,他們更會樂意購買/使用該企業的產品/服務。

由此可見,制定一家企業的社交媒體策略,已不再單單是公關或營銷部門的工作,而開始是經營決策者的份內事。

企業主管開設個人社交網絡帳戶前,可先向企業內有關的傳訊專家聽取意見,並要尋求好企業共識,先釐訂一套企業處理社交網絡輿論的反應機制,上下口徑,必須一致。

其次,更要注意以下事項。

一)慎發聲宜專業:作為企業主管,在社交網絡的平台發聲,必須言之有物,更要考慮內容對受眾有否裨益,尤其是應集中於有關閣下專業領域的內容。要知道,社交媒體並非給你純粹抒發個人情感的發聲途徑,受眾有所得著,才會繼續願意和你做「朋友」。

二)先分享後原創:能夠自創妙筆生花的精彩內容固然好,但剛剛開始時,大可先分享一些你認為是「君子所見略同」的文章,然後加入一至兩句個人看法的註腳,集中在熟習與網友的對話和引發的討論。

三)持理性避爭拗:作為企業高管,隨時會成為眾矢之的,真實也好,無理的指責也好,找上門來實在所難免。因此必先要調節好心理質素,不輕易公開動怒或作出不必要的回應,遇上投訴,應立即交由相關的工作人員協助,儘速作線下處理。

四)建口碑忌誹謗:面對負面批評,切忌採用駝鳥政策,要積極面對及回應,當競爭對手處於不利,也不要落井下石,作為主管,更絕不適宜參與網絡炒作,抹黑對手。閣下在社交媒體建立的口碑,將與你日後發言時的影響力有直接關係。

五)多聆聽少灌水:雖然你的社交網絡帳戶是你的主場,但不代表閣下要不停發聲,過份自我感覺良好未必是好事,有些時候,多點回應客戶或合作伙伴的相關言論,可能較無的放矢更有意義,對客戶的正面評論致謝,更是間接擴大口碑傳播的一個好方法。

總括而言,由管理層帶動企業內的社交媒體應用,所能掀起的正面影響及效率,必然較由中低層管理人步步為營的方式經營為好。

除了大機構的CEO,中小企業的老闆們,由於掣肘較少,可能更適合利用社交媒體,作為增強個人競爭力之用。唯社交媒體上的影響力,需要時間累積,所以,愈早開始愈好。

(原文刊登於2012年7月31日香港信報【經管錦言】專欄,本人是上文作者)

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